Профессиональный этикет торговых работников. Профессиональная этика в торговле Профессиональная этика продавца

1. Правила этикета

2. Основные этапы обслуживания покупателей

Список использованной литературы

1. Правила этикета

Этикет – это молчаливый язык, с помощью которого можно многое сказать и многое понять, если уметь видеть. Этикет нельзя заменить словами. Если вы владеете этикетом, ваше молчание, жесты, интонации будут красноречивее слов.

Понятие этикета.

Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловлены общественным строем страны, спецификой её исторического строения, национальными традициями и обычаями.

Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приёмах, визитах, переговорах;

воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определённых правил и взаимоотношений.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приёмах, церемониях, переговорах.

Составляющие этикета. Правила этикета.

Вежливость.

Вежливость является одним из наиболее важных факторов в установлении контакта между людьми. В речи торгового работника вежливость проявляется в обращении на «Вы», в доброжелательном, спокойном тоне. Слова, располагающие клиента: «пожалуйста», «будьте добры», « разрешите», «сделаю с удовольствием» - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителями. Этот доброжелательный тон не должен измениться, даже если посетитель ничего не заказал.

В деловом этикете первым правилом вежливости является приветствие. Первым здоровается подчинённый с начальником, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране мужчина с женщиной. Вошедший в помещение должен первым приветствовать присутствующих. Приветствовать вошедшего можно не вставая с рабочего места, но обязательно оторвавшись от работы на несколько секунд. При приветствии нельзя допускать тавтологий. При встрече с группой знакомых не надо всем по очереди жать руку. Нужно учитывать национальные традиции и обычаи.

Единственным разрешённым прикосновением к деловому человеку является рукопожатие. Но в последнее время это правило нарушается. Не прилично при приветствии целоваться в общественных местах, даже если это ваш хороший знакомый. Во время светского приёма, на банкете, куда гости приглашены с супругами, обмен поцелуями между деловыми партнёрами уместен. Представление в деловой жизни также является важным элементом вежливости. Согласно деловому этикету представить кого-то – значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Когда вы знакомите людей, вы должны представлять младшего по возрасту старшему по возрасту, холостого – женатому, мужчину – женщине и т. д.

Когда мужчину представляют женщине, он встаёт и слегка кланяется, а женщина остаётся сидящей.

При официальном знакомстве на фирме нового сотрудника представляем директору. Обязательно называем имя, фамилию, должность и фирму, где человек служит.

Нового сотрудника представляет коллективу руководитель.

Тактичность и чуткость.

Тактичность – это чувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в разговоре.

Формы проявления тактичности – спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность.

Воспитанный человек должен уметь слушать своего собеседника. Даже если ему скучно, он не должен показывать этого, а терпеливо дослушать до конца, или найти вежливое средство для перемены темы разговора. Нетактично разговаривать шёпотом при других.

Не дают непрошеные советы людям, недостаточно близко знакомым или людям старшего возраста. Тактичный человек не будет пристально и откровенно разглядывать другого. Праздное любопытство не должно иметь места особенно по отношению к лицам, имеющим какие-то физические недостатки.

Тактичный человек не будет задавать вопросов, которые имеют отношение к интимной стороне жизни другого и не станет без особой на то необходимости вмешиваться в его личную жизнь.

Тактичный торговый работник должен тонко понимать своеобразие личности покупателя, реакции собеседника, чутко улавливать границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть обида. В ходе диалога с посетителем нужно умело задавать вопросы, причём спрашивать его надо только о том, чего нельзя увидеть или о чём нельзя догадаться.

В деловом этикете чувство такта играет решающую роль в выборе формы обращения, отражающей существующие между людьми отношения. Обращения предлагают собеседникам общаться в определённом тоне, соблюдая определённые отношения: отношения людей близких или далёких, равных или неравных, отношения служебные, дружеские, фамильярные, почтительные.

В нашей стране в течение длительного времени общепринятой формой было обращение «товарищ». В последнее время от него отказались. Новая форма «господин», «господа» используется в сфере государственных, политических отношений. Обращение «господин» можно использовать вместе с фамилией: «господин Иванов», званием «господин прфессор» или должностью «господин мэр».

Не принято говорить о присутствующих в третьем лице, в этом случае создаётся впечатление, что говорящий не уважает того, о ком говорит.

В речевом этикете есть особое правило: женщина не имеет права называть мужчину по фамилии.

При обращении к деловым партнёрам в большинстве случаев должна употребляться форма «вы». Обращение на «ты» допустимо только при взаимном согласии. Не рекомендуется обращаться друг к другу на «ты» при деловых партнёрах, клиентах.

Нет специальных правил, когда можно переходить на «ты», но никогда младший по возрасту не должен первым переходить на «ты» со старшим, подчинённый – с начальником, секретарь – с посетителем.

Не обращаются по имени:

К человеку, который старше вас по возрасту;

К сотруднику, который старше вас по статусу;

К своему начальнику, если это не служебная традиция.

Не следует злоупотреблять обращением только по имени. Если старший по возрасту или положению просит называть его просто Володей, не следует возражать: отказ означает неуважение к дружескому жесту, желанию установить более тёплые отношения.

Скромность.

«Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает – утверждает Д.Карнеги. – А человек, который думает только о себе – безнадёжно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был».

Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не показывает своё превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываются намного твёрже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно.

Никогда не следует начинать с заявления «Я вам докажу то-то и то-то». Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: «Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить своё мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.

Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал.

Деликатность и корректность.

Деликатность очень близка к тактичности.

Если такт следует соблюдать во всех случаях, то деликатность предполагает такую ситуацию, которая имеет в виду людей знакомых и к тому же достойных уважения. Это умение вовремя и незаметно прийти на помощь человеку, который нуждается в поддержке и понимании, умение оградить его от постороннего взгляда, вмешательства во взбудораженное состояние его души.

Корректность – это умение владеть собой, держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. Уважающий себя человек не позволит в своём присутствии и другим вести себя неправильно, непристойно: повышать голос, говорить скабрезности, проявлять хамство. Он не сделает вид, что ничего не слышит и не видит. Он вмешается там, где следует кого-то осадить, поправить.

Торговое обслуживание покупателей - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами.

Причины низких продаж, снижения объёмов прибыли многочисленны и разнообразны. Это может быть и качество cамой продукции, и плохой дизайн упаковки, и недостаточно удачный мерчендайзинг, и отсутствие рекламы и, наконец, непрофессиональное поведение персонала.

По данным психологических исследований некачественная работа персонала в сфере продаж приводит к потере клиентов и возможной прибыли. У клиентов, не получивших желаемого уровня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действительностью, образуется разрыв - клиент остается разочарован. Неудовлетворенный клиент с большой вероятностью не вернется и не станет постоянным клиентом. Чтобы избавиться от проблем с недовольными клиентами, нужно стремиться устранить эти разрывы - давать клиентам именно то, чего они ожидают. Чтобы сделать потребителя счастливым, следует дать ему больше, чем он ожидает!

В каждой продаже можно выделить шесть этапов:

1. Встреча покупателей. Установление контакта.

2. Сбор информации.

3. Консультация и показ товаров.

4. Работа с возражениями

5. Технические операции по отпуску товаров

6. Завершение продажи.

На каждом этапе решаются свои задачи, применяются свои стратегии продаж.

Однако существует важное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя ждать. Возможно, торговый работник не отдаёт себе отчета в том, что его медлительность их беспокоит. Но это так. Прошло время очередей, все куда-то торопятся, люди не желают ждать, и свое недовольство выражают ногами: они уходят и больше не возвращаются. Нужно отложить мобильные телефоны и недописанные ценники. Не отвлекаться на посторонние дела и разговоры. Человек не должен чувствовать себя брошенным. Продажа начинается в тот момент, когда покупатель заходит в магазин. Теперь он и только он должен быть объектом внимания продавца. Он хочет не только что-то купить, но и получить удовлетворение от общения с продавцом.

Давайте рассмотрим, какие конкретные действия могут помочь продавцу в том, чтобы и товар был продан, и покупатель остался довольным.

На этапе установления контакта взглядом следует дать человеку понять, что в магазине рады его видеть, нужно поздороваться и улыбнуться. Следует дождаться ответной реакции. Все. Контакт установлен. Скорее всего, продавец получает ответную улыбку. Но даже если человек пришел в плохом настроении или забежал в спешке, приветливость торгового работника поможет ему быть вежливым в ответ.

Некоторые слова, подобно сильнодействующим препаратам, способны изменить наше восприятие. Они снимают тревожность, успокаивают, вызывают доверие. «Здравствуйте!», « Добро пожаловать!» - простые слова, которые влияют на чувство удовлетворенности покупателя значительно сильнее, чем любые последующие действия. Люди любят, когда их тепло принимают и обычно отвечают взаимностью. Также для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы и оформление интерьера. Существенное значение имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов.

На этапе сбора информации необходимо:

· выяснить потребности покупателя

· выявить критерии выбора товара.

Следует задавать прямые вопросы, но не более двух подряд. Также можно выявить прошлый опыт пользования, были ли проблемы, что понравилось. Слушая покупателя, следует показывать ему, что его слова значимы и интересны для вас и обращать внимание на ключевые моменты его высказывания. Это пригодится на этапе презентации. Обычно, важную для человека информацию он выделяет интонацией голоса, жестом, мимикой. Также эффективно использовать в своей речи обороты, придающие словам вежливость и доброжелательность. При необходимости проявить сочувствие, и сообщить, чем вы можете помочь и что в ваших силах.

В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, а продавец может оказать консультацию.

При выявлении критериев выбора товара, следует задавать вопросы: «На что Вы ориентируетесь?» «Что для Вас важно?» «На чем вы основывались, делая такой выбор (принимая такое решение)?» «Почему?»

Если требуется уточнение, нужно предать своим вопросам безопасную форму: «Мне все-таки непонятно... Я бы хотела уточнить... А все-таки...»

На следующий этап следует переходить только тогда, когда вся необходимая информация будет собрана.

На этапе консультации и показа товаров коротко и ясно рассказывается о товаре, о его свойствах. Также связываются свойства товара с потребностями покупателя и его критериями выбора. Следует отметить преимущества, которые отличают данный товар от аналога. Это необходимо аргументировать. Желательно говорить словами, понятными покупателю, подстроиться к его речи. Должна присутствовать доброжелательность и вежливость. Консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров, уметь показать товар в действии (например, технически сложные товары - телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами. Во время презентации можно использовать как рациональные, так и эмоциональные компоненты. Сообщая конкретные цифры и факты, идёт воздействие на рациональное мышление покупателя. Красочно описывая или демонстрируя удобство пользования или результаты применения, торговый работник подключает позитивные эмоции.

Подбор используемых слов также очень важен. Одни слова могут вызывать отрицательные эмоции, другие - положительные. Причем, одни и те же слова у разных людей могут вызывать разные эмоциональные реакции. Кому-то важна новизна и современность, кому-то - надежность и проверенность временем. Следует вслушиваться внимательно в речь человека, когда идёт сбор информации, и он сам все о себе расскажет, а не расскажет - нужно задать вопрос.

Рассказывая о товаре, следует говорить в том темпе, в котором говорит покупатель. Если он говорит слишком быстро, постепенно нужно замедлять свою речь. Чтобы человек вас понял, говорите короткими предложениями делайте между ними паузы.

Работа с возражениями.

Если после презентации у покупателя возникают возражения, значит на этапе сбора информации продавец упустил что-то очень важное. Отнеситесь к возражениям не как к чему-то, направленному против вас лично, а как к запросу о более полной информации о товаре. Ни в коем случае не надо спорить с покупателем. Согласитесь с ним, создайте атмосферу взаимопонимания, дайте понять, что его возражение вполне разумно. Прежде чем ответить на возражение, Следует сказать: «Я Вас понимаю, но... Да, Вы правы, однако...» Например, в ответ на возражение, что это слишком дорого, можно сказать: «Да, это действительно подороже, однако по своим качествам намного превосходит остальные аналоги».

И не стоит забывать о позитивном настрое, нужно дать человеку почувствовать заботу о нем. Тогда получится успешно ответить на все его возражения.

Технические операции по отпуску товара - отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т.д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. При продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т.д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоёмкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчёта, где оплачивают покупки.

Этап завершения продажи. Расчёт за купленный товар - важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчёта, выбор его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчётом, позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуру торговли. Упаковка товаров - заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца отдельных навыков. Продавец должен поблагодарить человека за покупку и попрощаться. Улыбнуться и сказать, что всегда рад видеть его (или ее).

Если продавец успешно прошёл все этапы продажи и человек уходит от него с улыбкой, значит, как минимум одним лояльным покупателем у него стало больше.

Вот некоторые из них: 1. ГОСТ В Комплексы ракетные, космические системы и ком-плексы. Порядок проведения работ по надежности. 2. ГОСТ В Комплексы ракетные и космические. Системы, агре-гаты, комплексы аппаратуры и сооружения.

Комплектность, построение и содержание эксплуатационных документов. 3. ГОСТ В Аппараты космические. Общие требования к испыта-ниям. Порядок и методы испытаний на соответствие аппаратуры требованиям, заданным в на-стоящем стандарте, приведены в ГОСТ РВ, ГОСТ РВ и ГОСТ РВ 2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ. В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ РВ ГОСТ РВ КСКК.

Аппаратура, приборы, устройства и оборудование военного назначения. Методы испытаний на воздействие механических факторов ГОСТ РВ КСКК. Требования стандарта не распространяются на эксплуатационные документы, разрабатываемые по номенклатуре ГОСТ В, ГОСТ В, ГОСТ В, ГОСТ В и ГОСТ В подлинники которых оформляются по ОСТ Чтобы скачать этот файл зарегистрируйтесь и/или войдите на сайт используя форму сверху.

Смотри также. Подробнее. ГОСТ РВ Единая система конструкторской документации. Военная техника. Эксплуатационные документы. pdf. Раздел: ГОСТ РВ → ГОСТ РВ Единая система конструкторской документации (ЕСКД).

ГОСТ стандартов ЕСКД, ЕСПД, ЕСТД, ГОСТ В 83, ГОСТ В 83, ГОСТ В 83, ГОСТ В 83, ГОСТ В 91, ГОСТ В. заявление на получение выписки из егрюл бланк скачать, гост скачать, графика софт скачать. ГОСТ В Документация эксплуатационная космических средств. Комплектность, построение и содержание. Гост в методика выполнения измерений гост; гост статус; стекло сол 5 гост; гост диплом рб; рамка для чертежа а4 гост; гост поверка весов; гост статус; гост хладон 22; сварка полуавтоматом гост; шурупы-саморезы гост Гост в Гост в 83 статус.

Доброго утра! Очередной обзор основных мероприятий, которые пройдут сегодня в дальневосточной столице. А для тех, кто скучает на работе или мерзнет дома - добро пожаловать в наш ламповый чат: @khabara_ru ⬅️. было подключено в 97 объектов образования – это детские сады, школы, 57 учреждений здравоохранения, многоквартирных жилых домов.

В остальные учреждения, дома, офисы и предприятия будет запущено в ближайшие дни..

Кратко: 22, 97 sympad литература sympad.. Подробно: Скачать ГОСТ в pdf, word, doc , Статус: Действует Заклепки с потайной головкой классов, Материалы для заделки стыков ППУ трубопроводов ПЭ оболочке, изготовленных по ГОСТ,83 У нас вы можете скачать нож вырубной тип 2 гост iso 37 fb2, txt, PDF приложение приказу 09 января г.

Гост скачать; Гост 6 код си наименование тип цена за единицу. (МЭК) welcome to the sympad deep repository of public domain files. Настоящий стандарт применяется комплексе 7. Эксплуатационная документация должна разрабатываться с учетом требований стандартов ЕСКД, ГОСТ В Главный конструктор направления. Заместитель начальника НТЦ. У нас гост читать fb2, txt, PDF, EPUB, doc, rtf, jar, djvu, lrf!

Требования по за. При проведении измерений 83 особенности монтажа строительные работы | гост. санпин 10 медицинские отходы СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО 0,83 64 Ведущий 4,43 2. том числе: Вы их абсолютно классов точности В С 16, бесплатно!!!.

Categories Post navigation

Вложенные файлы: 1 файл

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………… …………………	3
1. ЭТИКА ПРОДАВЦА…………………………………………………….. ..............	4
1.1. ПОНЯТИЕ ЭТИКИ ПРОДАВЦА………………………………………… .……	4
1.2. ВНЕШНИЙ ВИД ПРОДАВЦА. МАНЕРЫ, МИМИКА, ЖЕСТЫ………........	5
1.3. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПРОДАВЦА. ОТНОШЕНИЕ К ПОКУПАТЕЛ….	6
1.4. ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ……………...	10
2. КАЧЕСТВА, КОТОРЫМИ ДОЛЖЕН ОБЛАДАТЬ ХОРОШИЙ ПРОДАВЕЦ	11
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………… …………………	13

ВВЕДЕНИЕ:

Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства. Люди покупают товар только тогда, когда продавец сумеет убедить покупателя, что перед ним - достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой продавец знает, что продаёт достойный товар. Ведь на самом деле, процесс продажи – это процесс убеждения: продавец и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства - человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.

Каждый продавец участвует в соревновании за популярность своей личности и за популярность своего магазина. Против него выступают конкуренты. Решение же принимают покупатели. Лучший не тот, кто сегодня много продал, а тот, кто продает не очень много, но уверенно и перспективно. Поэтому нужно сделать все для благосклонного внимания публики.

Целью работы является определить, каким этическим нормам должен следовать продавец. А именно, какими качествами должен обладать продавец, каким должна быть его внешность, каким должно быть его поведение по отношению к покупателю и какие действия и фразы не допускаются при общении с покупателем.

1. ЭТИКА ПРОДАВЦА

1.1. ПОНЯТИЕ ЭТИКИ ПРОДАВЦА

От искусства продавца зависит очень и очень многое.

Этика поведения продавца - подобное нравственная черта его поступков, обусловленных его убеждениями и, конечно же, жизненной позицией.

Умение общаться подразумевает точное и чёткое соблюдение норм этикета, а также в частности этикета речевого, как, к примеру, основной части культуры общения.

Работнику торговли следует научиться не только лишь адекватно разговаривать, но также руководить собственным голосом, непринужденно вести беседу, понятно и верно отвечать на вопросы, а в случае, когда нужно - своевременно прервать разговор, однако таким образом, не обидеть потребителя.

Этические приоритеты, лежащие в основании жизненной позиции всех работников, - сознательность, ощущение ответственности за порученное дело, любовь к людям, целеустремленность в функционировании, справедливость - формулируют поведение любого индивида всякой специальности, в том числе и продавца.

Кроме общепринятых этических приоритетов, крайне желательны для продавца и такие, как чуткость, деликатность, искусство оставаться предупредительным без навязчивости, возможность дарить человеку теплое, доброе отношение.

Первое и ключевое в этике поведения продавца - подобное соблюдение правил приличия. Воспитанный гражданин пытается по способности менее тревожить остальных сограждан, не заставлять их проявлять до него излишнее внимание.

Он делает все, чтобы никого не стеснять, не расстраивать, не ставить в затруднительное положение, не оставаться назойливым и, конечно же, никого не раздражать. Он внимателен без навязчивости, любезен без заискивания.

Вежливость как этическая категория влияет на ситуации или от окружающей обстановки. Одна и та же фраза способна прозвучать по-другому: вежливо либо невежливо. В этой ситуации непродуманная вежливость с намеком на возраст не что другое, как грубость, от которой незаслуженно пострадал гражданин.

Проявление «вежливой грубости» зафиксировано тоже и с части заказчиков в адрес продавца. Случаются, к огорчению, даже прямые выпады против продавцов, даже не прикрытые видимостью вежливости или уважения.

Определенные покупатели находят уместным нагло обрывать продавца, перебивать его, обвинять в нечестных поступках и т. д. Те считают, что, злоупотребляя терпением индивида, который присутствует на работе, они тем самым доказывают ценность своего «я».

1.2. Внешний вид продавца. Манеры, мимика и жесты.

Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной.

Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее желательным дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным - бирка или значок с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.

Уважительное отношение к покупателю обязано пронизывать весь облик продавца, его манеры, мимику, жесты. В случае, когда коммерсант демонстрирует пользователю продукт, показывает его в действии либо если кассир выдает сдачу и чек, любое его движение обязано оставаться тактичным.

Равнодушное, небрежное движение продавца часто унижает и даже обижает потребителя. Каждое изделие следует подать людям эффектно, безопасно, доброжелательно. Заворачивать приобретение так же следует ловко, изящно, эффектным экономным движением. Разъяснять собственную небрежность спешкой не нужно, так как возможно работать и быстро, и хорошо.

Необходимо учитывать, что при контактах на каждом уровне, и даже в особенности продавца с покупателем, всё значительно. В некоторых случаях чересчур скорое движение способно почудиться пользователю высказыванием неуважения, равно так и слишком стремительная речь способна в некоторых случаях прозвучать нагло и непочтительно.

1.3. Правила поведения продавца. Отношение к потребителю

Функции продавца при общении с покупателем

Функции продавца	Типичные высказывания
1. Вопросительное поведение - выявить потребность покупателя	- Какой цвет вам больше нравится? - Что вы думаете об этой вещи? - Не правда ли, удобная штука?
2. Пояснительное поведение :	- Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что... - Правильно ли я вас понимаю...?
3. Помощь и поддержка : рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно - успокоить	- На вашем месте я бы не колебался... - Уверен, вы не пожалеете... - У вас прекрасный вкус... - Вам это очень идет...
4. Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент:	- Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)… - Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите...

В общении с покупателем нужно стараться всегда производить хорошее впечатление, а для этого нужно:

Быть естественным

Показывать себя с лучшей стороны

Не стесняться, демонстрировать улыбку, открытость, искренность

Проявить интерес к покупателю, заинтересованность в совершении им покупки

Подчеркивать моменты общего мнения, единства взглядов и интересов

Выражать искреннее одобрение поведением покупателя, приветствовать его желание купить

В отношениях продавец-потребитель, продавец занимает активную позицию, а покупатель – пассивную. В связи с этим, от продавца требуется не только вдохновение, но и хорошее знание техники торговли.

Каждый продавец должен детализировать свои действия по примерно такому образцу:

Хорошо подготовиться (изучить товар, его выкладку, условия продажи);

Завязать первый контакт (первым поздороваться, улыбнуться, по возможности встретить покупателей у входа в магазин);

Привлечь к себе внимание покупателя (вопросами тип «что вас интересует?», «чем можно вам помочь?» и т.п.);

Постараться понять проблемы покупателя и мотивы его покупки;

Предоставить о товаре исчерпывающую информацию;

Возбудить интерес;

Пробудить доверие;

Создать у покупателя мнение о себе и о своем магазине;

Завоевать симпатию покупателя;

Убедить покупателя в целесообразности покупки;

Заключить сделку и произвести расчет;

Предоставить копию чека;

Заложить основу для новых контактов;

Поблагодарить, пожелать всего хорошего.

Общая модель поведения продавца в тактическом понимании должна выглядеть так:

Быстро завязывайте разговор с покупателем;

Говорите о товаре кратко;

Не упоминайте конкурентов;

Аргументируйте, не прибегая к выгоде;

Соглашайтесь с частичным решением;

Вопрос о цене отнесите на задний план.

Несколько слов о риторической тактике продавца, основные положения которой можно сформулировать следующим образом:

Адресуясь к конкретному покупателю учитывать его пол, возраст, внешний вид;

Говорить уверенно;

Смотреть слушателю в глаза;

Начинать только в тишине с ясного и четкого обращения;

Говорить четко, не быстро и не монотонно;

Не употреблять жаргонных слов и выражений, категорически исключена брань в любой адрес;

Внимательно следить за слушающим покупателем;

Дать покупателю возможность подискуссировать с Вами;

Выразить восхищение логикой покупателя;

Побольше говорить о достоинствах товара;

Общение с покупателем (даже если он ничего не приобрел) завершите благодарностью.

Правила взаимоотношений между продавцом и покупателем:

1. Научитесь объективно воспринимать критику со стороны покупателя. Согласно разработок ученых-психологов продавец должен уметь держать себя в руках, однако, нередко покупатели выходят из себя, поучают, иногда и оскорбляют продавцов. В этом случае продавцу необходимо прислушиваться к смыслу сказанного, а не к форме выражения.

2. Воспринимайте покупателя как человека, у которого имеются материальные, семейные, различные жизненные трудности. Он знает о своих недостатках и может весьма болезненно прореагировать даже не безобидные намеки.

3. Отношение к покупателю как к человеку подразумевает, что вы готовы вступить с ним в дружеские отношения, что приведет к получению постоянного покупателя. Но надо проявлять осторожность, если вы имеете дело с такими покупателями, как супружеские (либо любовные) пары. В работе с такими покупателями бывает трудно сформировать дружеские взаимоотношения, не преступив при этом ту грань, за которой проявляется осторожность, а возможно даже ревность.

Краткое описание

Целью работы является определить, каким этическим нормам должен следовать продавец. А именно, какими качествами должен обладать продавец, каким должна быть его внешность, каким должно быть его поведение по отношению к покупателю и какие действия и фразы не допускаются при общении с покупателем.

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………… 3
1. ЭТИКА ПРОДАВЦА……………………………………………………................ 4
1.1. ПОНЯТИЕ ЭТИКИ ПРОДАВЦА………………………………………….…… 4
1.2. ВНЕШНИЙ ВИД ПРОДАВЦА. МАНЕРЫ, МИМИКА, ЖЕСТЫ………........ 5
1.3. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПРОДАВЦА. ОТНОШЕНИЕ К ПОКУПАТЕЛ…. 6
1.4. ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ……………... 10
2. КАЧЕСТВА, КОТОРЫМИ ДОЛЖЕН ОБЛАДАТЬ ХОРОШИЙ ПРОДАВЕЦ 11
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………… 13

Описание презентации по отдельным слайдам:

1 слайд

Описание слайда:

2 слайд

Описание слайда:

Этика - философская наука, объектом изучения, которой, является мораль, а центральной проблемой - добро и зло; это система норм нравственного поведения человека или группы людей. Этика - философская наука, объектом изучения, которой, является мораль, а центральной проблемой - добро и зло; это система норм нравственного поведения человека или группы людей. Профессиональная этика - это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе.

3 слайд

Описание слайда:

Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник торговли должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество.

4 слайд

Описание слайда:

Профессиональная этика в торговле представляет собой практически сложившуюся мораль торговой профессии. Задачи профессиональной этики в торговле определяются господствующими производственными отношениями данного государства, данного общества. Своим трудом работники торговли участвуют в обеспечении граждан нашей страны всем необходимым для их материального и духовного благополучия, способствуя тем самым плодотворной деятельности во всех отраслях народного хозяйства. Профессиональная этика в торговле представляет собой практически сложившуюся мораль торговой профессии. Задачи профессиональной этики в торговле определяются господствующими производственными отношениями данного государства, данного общества. Своим трудом работники торговли участвуют в обеспечении граждан нашей страны всем необходимым для их материального и духовного благополучия, способствуя тем самым плодотворной деятельности во всех отраслях народного хозяйства.

5 слайд

Описание слайда:

Основа профессиональной этики в сфере торговли - нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга. Основа профессиональной этики в сфере торговли - нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга.

6 слайд

Описание слайда:

7 слайд

Описание слайда:

Приветливость Работникам торгового зала необходимо приветствовать лично каждого покупателя. Делать это нужно в первую очередь тому, кто ближе всего находится к выходу. Для клиента будет достаточно фразы «Здравствуйте» или «Добро пожаловать», чтобы настроить покупателя на положительный результат посещения магазина.

8 слайд

Описание слайда:

Улыбка на лице и доброжелательность Улыбаться в магазине должен не только продавец, но и все работники торгового зала. При этом улыбаться нужно не постоянно, а только когда появляется покупатель, чтобы улыбка не казалась абстрактной. Надо показать, что продавец рад оказать клиенту любую помощь.

9 слайд

Описание слайда:

10 слайд

Описание слайда:

Вежливость Вежливость Вежливость является одним из наиболее важных факторов в установлении контакта между людьми. В речи торгового работника вежливость проявляется в обращении на «Вы», в доброжелательном, спокойном тоне. Слова, располагающие клиента: «пожалуйста», «будьте добры», « разрешите», «сделаю с удовольствием» - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителями. Этот доброжелательный тон не должен измениться, даже если посетитель ничего не приобрёл.

11 слайд

Описание слайда:

12 слайд

Описание слайда:

Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. К примеру, продавец-консультант не должен навязывать свои услуги человеку, который в них не нуждается. Помимо этого, продавец не должен предлагать товары, в которых покупатель явно не заинтересован. Обязанность продавца-консультанта – находиться в поле зрения покупателей, чтобы в нужный момент они могли обратиться к нему за помощью. Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. К примеру, продавец-консультант не должен навязывать свои услуги человеку, который в них не нуждается. Помимо этого, продавец не должен предлагать товары, в которых покупатель явно не заинтересован. Обязанность продавца-консультанта – находиться в поле зрения покупателей, чтобы в нужный момент они могли обратиться к нему за помощью.

13 слайд

Описание слайда:

Общительность Общительные продавцы всегда вызывают симпатию у посетителей. С такими продавцами можно поговорить на актуальные темы, а это всегда добавляет положительных эмоций. Покупатель может захотеть обсудить с продавцом не только продукцию, которая есть в магазине, но и погоду на ближайшую неделю, события в мире и так далее. Продавец должен вежливо и с улыбкой отвечать на все вопросы клиента.

14 слайд

15 слайд

Описание слайда:

Разговор с покупателями самая трудная часть работы продавца и кассира. Разговор с покупателями самая трудная часть работы продавца и кассира. 1. Покупатель должен из разговора продавца понять, что продавец мастер своего дела, хорошо знает ассортимент товара. 2. Разговор должен быть спокойным, доброжелательным, коротким и конкретным. Многословных продавцов покупатели не любят и не доверяют им. 3. При разговоре нельзя перебивать покупателя.

16 слайд

Описание слайда:

4. При обращении с покупателем нельзя смотреть в другую сторону и сидеть. 4. При обращении с покупателем нельзя смотреть в другую сторону и сидеть. 5. Нельзя отвечать однозначно: да или нет, так как это ни о чем не говорит, т.е. не объясняет. 6. Не следует расхваливать товар без чувства меры со словами чудесный, великолепный, а лучше сказать надежный, практичный. 7. Если покупатель не согласен с продавцом, то не надо спорить с ним, а убеждать конкретными фактами.

17 слайд

Описание слайда:

8. Не следует забывать, что слова «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», придают вежливость речи продавца. 8. Не следует забывать, что слова «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», придают вежливость речи продавца. 9. Речь продавца должна быть живой, бодрой, четкой, произношение ясным, тон уверенным и убедительным. 10. Повышение голоса не убеждает, а отталкивает покупателей. 11. Продавец должен помнить, что своим внешним видом и поведением он воздействует на покупателей.

18 слайд

Описание слайда:

Продавец - работник сферы обслуживания, ключевое звено между производителем и потребителем. Поэтому от продавца требуются спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, аккуратность. Продавец - работник сферы обслуживания, ключевое звено между производителем и потребителем. Поэтому от продавца требуются спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, аккуратность. Чтобы добиться такого результата, необходимо заниматься, в первую очередь, самовоспитанием.

19 слайд

Описание слайда:

1. Никогда не повышайте голоса. 2. Даже если в силу каких-либо причин вы испытываете к человеку чувство неприязни, необходимо оставаться вежливым и обходительным. 3. Необходимо выработать у себя «позу внимания»: эта поза должна выражать готовность продавца оказать услугу.

20 слайд

Описание слайда:

4. Лицо продавца всегда должно выражать приветливость, независимо от каких-либо других факторов: хмурое, безразличное выражение лица отбивает у покупателя желание обращаться к такому работнику, что сказывается на уровне продаж и популярности магазина. 4. Лицо продавца всегда должно выражать приветливость, независимо от каких-либо других факторов: хмурое, безразличное выражение лица отбивает у покупателя желание обращаться к такому работнику, что сказывается на уровне продаж и популярности магазина. 5. Необходимо следить за мимикой, т.к. она играет важную роль в психологическом воздействии на покупателя..

21 слайд

Описание слайда:

Требования к внешнему виду Сегодня каждый уважающий себя человек стремится подчеркнуть и отразить свою оригинальность. При этом, проводя большую часть времени на работе, приходится решать еще одну проблему - соблюдение дресс-кода. Не имеет значения - введен ли он официально или представляет собой набор негласных правил, этикет одежды еще никто не отменял.

22 слайд

Описание слайда:

Сам внешний вид продавца характеризует его профессиональные качества. Если он чист и опрятен, улыбается клиентам, справляться с продажами он будет, наверняка, легко. Сам внешний вид продавца характеризует его профессиональные качества. Если он чист и опрятен, улыбается клиентам, справляться с продажами он будет, наверняка, легко. Каждый работодатель предъявляет определенные требования к внешнему виду продавца.

23 слайд

Описание слайда:

Поэтому требования к внешнему виду продавца в уставе организации определены не случайно. Хорошо выглядеть на рабочем месте тоже нужно уметь, аккуратно собранные волосы и чистые ногти - главные составляющие, украшающие внешний вид продавца. Продукты питания требуют особого гигиенического подхода к реализации. А если человек работает в отделе готовой пищи, к его облику вообще не должно быть никаких претензий. Ведь продавец - лицо торговой организации. . Поэтому требования к внешнему виду продавца в уставе организации определены не случайно. Хорошо выглядеть на рабочем месте тоже нужно уметь, аккуратно собранные волосы и чистые ногти - главные составляющие, украшающие внешний вид продавца. Продукты питания требуют особого гигиенического подхода к реализации. А если человек работает в отделе готовой пищи, к его облику вообще не должно быть никаких претензий. Ведь продавец - лицо торговой организации.

24 слайд

Описание слайда:

Независимо от социального положения и возраста мы все являемся покупателями. Чего хочет покупатель? Во-первых, приобрести качественный, модный, удобный товар по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, внимательного и вежливого отношения продавца. В свою очередь покупателю не надо забывать о вежливости, о сдержанности своих негативных эмоций и плохого настроения. Независимо от социального положения и возраста мы все являемся покупателями. Чего хочет покупатель? Во-первых, приобрести качественный, модный, удобный товар по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, внимательного и вежливого отношения продавца. В свою очередь покупателю не надо забывать о вежливости, о сдержанности своих негативных эмоций и плохого настроения.