Как вежливо отказать заказчику в выполнении работ. Лаборатория копирайтера. Общие сведения о деловом письме
И о своих интересах!
Сегодня я хотел бы поговорить с Вами о том, как отказать клиенту. Причем не просто отказать, а сделать это правильно, аккуратно. Так, чтобы не только не вызвать негатив, а, напротив, заслужить расположение в глазах того, кому мы отказываем.
Растущие и развивающиеся компании — как сейчас наша — совершают множество «движений» на своём пути. В общем-то, они напоминают ребёнка, который только встал на ножки и осваивает их, заходя всё дальше и дальше. А порой — покоряя недоступные прежде препятствия.
Многие родители сразу поймут, о чём я. Те же, кто ещё не успел понаблюдать это своими глазами — поверьте, это увлекательнейшее время. Причем как для ребёнка, так и для тех, кто смотрит на него, его поддерживает, продвигается вместе с ним — из комнаты на кухню и обратно… Ловит при попытках падения и утешает его, когда он плачет…
И сам успокаивает свои нервы, весьма неспокойно переносящие уверенно-обиженные рыдания чада.
Что общего между детьми и компаниями?
Компании, выходящие на определённый уровень оборота-дохода вкупе с производимыми работами, зачастую понимают, что среди всего их портфеля продуктов есть лишь несколько тех, которыми они могут по-настоящему гордиться. И которые, соответственно, делают настолько хорошо, насколько — не меньше! — этого достаточно, чтобы быть конкуретоспособным в своей нише.
Те же продукты, производство которых требует бОльших усилий и затрат, а результат при этом не всегда достигается на желанном уровне, разумные компании и их менеджмент предпочитают оставить в архивах (чтобы, возможно, вернуться к ним позже). Либо же совсем перестать их производить.
Это же, в целом, можно сказать и о компаниях-клиентах — особенно о старт-ап проектах, окрылённых первыми успехами и своими амбициозными бизнес-планами, однако имеющих ещё недостаточный опыт и знание рынка или конкретной ниши.
В такие моменты море им по колено и не страшно ничего, пока они не наталкиваются на реальные трудности, связанные с недостаточным просчётом своих возможностей. Кстати, чистейшая недоработка своего SWOT-анализа — отличного инструмента как в продакт-маркетинге — в частности, так и в стратегическом менеджменте — в общем.
Почему важно знать, как отказать клиенту?
Основное внимание в этой статье я хочу уделить всё-таки не стратегическому развитию и селф-позиционированию начинающих компаний, а именно принятию тактических решений при внимательной оценке своих возможностей. И непосредственно — при отказе клиентам в исполнении их желаний, если таковые значат для Вас производство непрофильных продуктов.
И как раз в этом смысле — компании, к которым обращаются за их услугами потенциальные клиенты, как к тем, чей опыт — в глазах клиентов — достаточен для того, чтобы выполнить определённые желания (равно задачи) — вновь напоминают родителей или старших братьев, к кому младший идёт за советом или помощью: не всегда этот совет будет положительным или помощь будет оказана.
Согласитесь, нередко бывает так, что наши родители «спускают нас на землю» своим авторитетным мнением или отказом при просьбе оказать содействие в некоем вопросе, который представляется нам — молодым и энергичным — вопросом решённым и безотлагательным к исполнению. Или же просто донесением до «молодёжи» понимания того, что просьба не может быть исполнена физически, потому что отец не умеет или не может сделать того, о чём его просит сын.
Примера ради, представим ситуацию, когда компания А производит некий продукт (пусть это будет торговый маркетинг), а компания В обращается к А за маркетингом продуктовым. То есть просьбой не увеличить продажи одного из своих продуктов, а переработать и репозиционировать этот продукт совершенно для другой рыночной ниши.
Или — как более наглядный пример, хоть и в несколько другом разрезе — из моей собственной истории взаимодействия со своим отцом. Когда-то, пересев с агрегата отечественного автопрома на иномарку, я попросил отца помочь мне заменить одну из расходных деталей (подшипник ступицы 🙂), чтобы лишний раз не тратить деньги на дорогущие сервисы — мол: «Делов-то, пап, — ты же постоянно копался в своём Москвиче!»
Пришёл я к нему со спокойным сердцем. Потому что ожидал, что мой вопрос как будто бы уже решён, и деталь авто мы сейчас без проблем поменяем за часок-два.
Но отец, сталкивавшийся с подобной проблемой уже на своём «японце», ответил мне так: «Приехал бы ты ко мне на своей «девяточке» — я бы ни на секунду не задумался, и, почти не глядя, всё бы тебе сделал в лучшем виде. Но у этих иномарок — «под капотом и ниже» совсем всё не так просто разбирается… Так что, садись-ка обратно за руль и гони в ближайший сервис!»
Вот так развернул меня батя и — как позже увидел я в сервисе своими глазами — оказался совершенно прав.
Так давайте вместе подумаем, как стоит отказывать — разумеется, вежливо и профессионально — своим клиентам при такой необходимости.
Когда можно говорить «Нет!»
Когда Вы новичок на рынке, Вы соглашаетесь делать практически всё. Разумеется, Вы должны быть готовы суетиться и бегать сломя голову, чтобы Ваше имя узнали, а репутация была установлена не иначе как «самый ответственный подрядчик».
Спустя некоторое время (конечно, при удачном старте), Вы становитесь более уверены и спокойны в своём бизнесе и начинаете ценить важность своих границ. Вы понимаете, какой тип работ — и какой тип клиентов — наиболее подходит Вам.
Всё это позволяет Вам становиться более придирчивым в плане того, за какую работу следует браться. Более уверенным и утвердительным в вопросах установления границ обязанностей… И с большей вероятностью получать более выгодную работу — где, затратив меньше, Вы получите больше. Вы уже не «мальчик на побегушках», Вы — лидер в своей области!
Звучит здорово, не так ли?! И это действительно так! Но достижение этой позиции означает возможность отказываться от работы с не самыми лучшими условиями, не сжигая за собой мосты.
На самом деле, поначалу это может доставлять некоторые неудобства, и уж точно не принесёт Вам большой «сарафанки». Однако, если всё делать правильно, Вам не о чем будет волноваться. Можно не портить хорошие отношения с клиентами и даже, возможно, будет получаться то, чего Вы хотели изначально — делать именно то, что сами хотите!
Вот на что нужно обращать внимание, когда нужно отказываться от работы (вежливо и профессионально)
Что говорить
- Всегда следует поблагодарить оппонента за предоставленную возможность и его выбор.
- «Мягко и сладко». Будьте уважительны и добры, а также предусмотрительны и искренне. При этом не нужно использовать для оправдания следующие причины:
- Все «производственные мощности» заняты. Такое объяснения может обидеть клиента тем, что кому-то Вы уже оказали большее внимание. Кроме того, оно не даст возможности предложить подождать «в очереди», пока Вы освободитесь.
- Условия договора просто-напросто не подходят. Может быть расценено как излишняя жадность и высокомерие.
- Направление деятельности компании изменилось.
- Или — тем более — что это «не совсем наша профессиональная сфера». Не стоит снижать свой профессионализм в глазах клиента — пусть и из-за «не своей тарелки».
И в любом случае:
Почему всё же Вы отказываетесь?
А действительно — почему? Прежде, чем сделать что-то, — внимательно оцените причину отказа. Были бы Вы более заинтересованы в проекте при большей сумме контракта? А что, если сроки исполнения были бы более свободными?
Если этот проект Вам интересен, то все «узкие» моменты могут стать предметом переговоров. Дедлайны и гарантии исполнения, возможно, не всегда не подлежат оспариванию, так что иногда следует тщательнее обсудить ориентиры или же условия — всё то, что заставляет Вас сомневаться.
Как бы то ни было, всегда важна ясность того, при каких условиях Вы бы могли взяться за проект или иметь твёрдое понимание в необходимости выхода из него без потерь. Будьте четки в этих оценках, дабы избежать возможных проблем при дальнейшей работе над проектом.
Кстати говоря:
«Нет» всегда лучше вынужденного «Да»
Вполне нормально ощущать неудобства при необходимости отказывать, однако на самом деле — волноваться не о чем, если всё сделано правильно.
Помните, в такой ситуации выиграют все. Если Вы не согласитесь, когда в действительности хотите отказаться или же понимаете, что пострадаете от согласия. Если согласитесь — с большой вероятностью столкнетесь с риском того, что понесёте убытки по пути проекта, если произойдёт то, чего Вы и боялись.
Чем длительнее будет проект, тем больше можно проиграть — как Вам, так и доверившемуся Вам клиенту. Такие разногласия зачастую выливаются в ухудшение отношений, так что действительно лучше не ставить все стороны проекта в неудобную ситуацию.
А аккуратно предусмотрев такие риски и объяснив их оппоненту, Вы, возможно, заработаете только дополнительное уважение, вследствие проявленной заботы.
Ваша уважительность всегда окупается
Если Вы будете вести себя профессионально и вежливо, глубоко ошибиться не выйдет. Снисходительность стоит внимания. Клиенты всё-таки нуждаются в действительных результатах больше, чем в том, чтобы стоимость работ была ниже. И дав это им понять — Вы выиграете и большее уважение, и отсутствие очевидных потерь по всем флангам.
Я надеюсь, что эта статья была Вам полезна. Делитесь ею со своими друзьями и коллегами — им она тоже обязательно пригодится!
Если у Вас остались вопросы — задавайте их в комментариях, я с удовольствием на них отвечу.
Порой для получения желаемого результата в работе фрилансеру жизненно необходимо уметь правильно отказывать. Бывают различные формы правильных отказов и различные ситуации, в которых они необходимы. О подобных ситуациях и о технике отказов я расскажу в этой статье.
В первую очередь, чтобы грамотно отказать клиенту, нужно четко представлять, в какой ситуации отказа вы находитесь. Подобных случаев может быть несколько:
- ситуация, в которой вы убеждены, что никогда больше не станете работать с этим заказчиком и не хотите получать от него предложений;
- вежливый отказ, если вы не считаете необходимым работать, но хотите оставить положительное впечатление и не исключаете возможность, что в дальнейшем будете сотрудничать;
- аналогично предыдущей ситуации — предложение заведомо невыгодных условий, тут вежливый отказ поможет отсечь трату времени на их обсуждение;
- псевдоотказ, чтобы спровоцировать на предложение более выгодных условий.
Как грамотно отказать клиенту?
Чтобы понять, как грамотно отказать клиенту, следует рассмотреть каждую из этих ситуаций по-отдельности.
Отказ навсегда
С подобным отказом следует быть осторожным, и использовать в таких случаях, как явное мошенничество, неадекват со стороны заказчика, а также навязчивое предложение совершенно неприемлемых услуг (спам на почту или в личку на бирже). В этом случае правильно отказать работодателю нужно наотрез и очень решительно.
При этом лучше не грубить, а сделать всё тоньше. Так как в подобных ситуациях возможны “подводные камни”, когда ваш грубый отказ публикуется в какой-нибудь из групп с названием “Черный список исполнителей”. Имеет смысл предложить сотрудничество за сумму и условия, которые превосходит возможности нежелательного заказчика.
Это действует лучше любого хамства или оскорблений. Можно просто написать что-нибудь вроде: “К сожалению, я не готов работать с вами за предложенный гонорар, но готов сотрудничать по ставке $1000 за 1000 символов с предоплатой в 100 % за объем не менее 5 килознаков”. С 95 % -й вероятностью вы больше не получите предложений от назойливого "соковыжимателя”.
Если же заказчик продолжает предлагать неприемлемые условия и стремится поддерживать коммуникацию, имеет смысл блокировать его за спам, и дополнительно уведомить об этом администрацию ресурса, на котором вы общаетесь.
В ряде случаев бывают ситуации, когда нужно разжевывать
Вежливый отказ
Один из самых простых типов отказа, но требующий соблюдения определенных правил, если вы намерены продолжить сотрудничество через какое-то время или по крайней мере не ставите крест на заказчике. Основное правило — дать четко понять, что из условий вам не нравится. Напишите, что вы отказываете вынужденно, в связи с тем, что: “вас не устраивают сроки”, “не подходит оплата”, “не подходит характер работы”.
При этом следует обязательно указать, при каких именно условиях вы готовы выполнить эту работу. Точно укажите желаемую сумму или сроки. Не исключено, что по прошествии некоторого времени заказчик пересмотрит своё отношение к неприемлемым условиям.
Старайтесь не задеть заказчика и не пытайтесь набить себе цену излишне эмоциональными сентенциями из серии “да вы что — издеваетесь?”, “вам не стыдно такое предлагать?” — это не работает. Расскажите всё спокойно и обстоятельно.
Чем проще будет ваше объяснение, тем лучше. Излишне витиеватый или чересчур вежливый отказ могут навести на мысли о сарказме или о том, что вы на самом деле не видите возможностей для сотрудничества. Иными словами, действуйте по принципу: “на таких условиях — нет, но, в принципе, могу, для этого должно быть так-то и так-то”.
В случае, когда вы сильно заинтересованы в получении заказа, но не готовы принимать условия, сообщите об этом заказчику. Иногда ваша высокая мотивация и заинтересованность могут сыграть роль, и заказчик сразу согласится на ваши условия. В моей практике было несколько подобных ситуаций.
Псевдоотказ в виде торга
Это, пожалуй, самый сложный способ грамотно отказать человеку, который применим в ситуации, когда вы понимаете, что заказчик явно заинтересован в ваших услугах. Полностью все секреты этой формы отказа описаны в книге Джима Кэмпа “Сначала скажите нет”. Правильно отказывать клиенту в подобной ситуации — это вызвать у него чувство острой необходимости в вас, как в исполнителе, показать ему, что, лишаясь вас, он ставит проект под угрозу.
Тут следует обратить внимание на тайминг сообщений
Такой отказ позволит вам существенно набить цену и манипулировать заказчиком. При этом требуется безупречное качество работы и безупречное портфолио. В целом, вы начинаете с переговоров и заинтересовываете клиента в своих услугах. Затем, когда выясняется, что существуют условия, которые вас не очень устраивают, вы отказываете, причем делаете это резко и сравнительно неожиданно. Кэмп рекомендует соблюдать длительную паузу в беседе — “молчание по Кэмпу”.
Если вы правильно оценили ситуацию, и клиент действительно заинтересован в вас, он начинает вас “спасать”, т.е. предлагать различные варианты. Как только вы услышите необходимый вам, вы возобновите разговор. Если вам не предложили приемлемых условий, следует самому их озвучить сразу после того, как заказчик прекратил торговаться. Тут важно не упустить момент, и сделать это пока у вашего работодателя есть надежда на сотрудничество.
Искусство отказа дано не каждому?
Существует мнение, что искусство отказывать, как и — это удел немногих. Я убежден, что научиться искусству правильно отказать могут все.
Такая способность, как и любой другой коммуникативный навык, не является врожденным, он приобретается и оттачивается со временем. Главное, чтобы возникали ситуации, в которых можно было бы применять подобные знания, а остальное просто придет с опытом.
Итог
Надеюсь, что эта статья поможет тем, кто еще не освоил навыки отказа. Также настоятельно рекомендую фундаментальный труд по эффективной деловой коммуникации Джима Кемпа — “Сначала скажите нет”. Из этой книги я почерпнул множество приемов, для работы со своими заказчиками и некоторые приемы, изложенное в этой статье.
Летова Ольга
Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.
Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?» .
Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой — без агрессии.
Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.
Попросите уточнить
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?» .
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем
Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.
Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.
Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что
во-первых , это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),
а во-вторых , вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.
Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:
«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».
Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.
Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.
Но не врите
Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.
Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.
Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.
Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав:«Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».
Скажите «нет» другими словами
Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».
Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».
Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.
Дайте клиенту почувствовать, что его услышали
Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.
Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.
Кстати : отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.
Предложите альтернативы
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
Одна из самых распространенных трудностей — необходимость отказывать людям. И хотя на работе часто возникают ситуации, в которых в силу своих профессиональных обязанностей вы просто не сможете сказать «нет», изо дня в день будут складываться и другие обстоятельства, предоставляющие вам определенную свободу выбора. Как воспользоваться своим правом сказать «нет» и правильно сформулировать отказ?
Рассуждайте следующим образом: не сказав «нет» в нужный момент, вы поставите потребности другого человека выше своих собственных. Вы действительно этого хотите? На работе бывает очень много ситуаций, когда ваши потребности не менее важны, а в некоторых обстоятельствах даже важнее потребностей коллег. Вспомните, как часто коллеги отказывали вам. И вы спокойно и без раздражения принимали этот ответ. Так зачем же переживать из-за того, что кто-то расстроится, если вы поведете себя аналогичным образом?
Настоящая проблема заключается в том, что постоянное «да» легко входит в привычку, а изменить закрепившуюся модель поведения действительно сложно. Вспомните своих коллег. Вы можете предположить, чего ожидать от каждого из них? Вероятно, да. Аналогично ваши коллеги, привыкнув к вашей безотказности, скорее всего, станут обращаться к вам с таким количеством просьб, что вы просто не сможете их выполнить. Таким образом, привычка постоянно соглашаться на просьбы по работе приведет вас к перегруженности, ведь вы взваливаете на себя больше, чем можете сделать или чем действительно должны делать. Это ведет к стрессу, расстройству, неприязни, конфликтам и ошибкам, и со временем ситуация лишь усугубляется.
Итак, умение отказывать, когда вы считаете нужным, — важный навык, которым необходимо овладеть. У вас наверняка будут ситуации, когда вы захотите помочь кому-нибудь, даже если это вам неудобно. Помните: означает уважение к вашим потребностям и правам в той же мере, как к правам других, а также согласие, когда нужно, пойти на компромисс.
Действуйте постепенно и не пытайтесь выполнить все сразу. Пробуйте один новый навык и оттачивайте его, пока не добьетесь результата. Будьте готовы к тому, что не все получится сразу. Вы хотите овладеть новыми навыками, а в процессе обучения чему-то новому всегда бывают как взлеты, так и падения.
Многие не любят говорить «нет», считая, что существует единственный способ это сделать — прямой отказ. Такое «нет» может показаться грубым и агрессивным. А это обычно не то впечатление, которое хочется произвести на работе. Вы стремитесь установить хорошие отношения с коллегами, но вам неизбежно придется отказывать кому-то ради самого себя — своего здоровья и благополучия. Значит, вы должны уметь сказать «нет», но так, чтобы продемонстрировать уважение к потребностям другого человека. Есть разные способы отказывать, которые зависят от ситуации. Вот три основных варианта.
Прямой отказ — самый бескомпромиссный способ, и он редко подходит для использования на работе. К нему чаще всего прибегают, когда нарушаются чьи-то права. В таких случаях вы можете громко и твердо добавить: «Вы что, не слышите, я сказал нет».
Просьба предоставить дополнительную информацию или обещание «как-нибудь в другой раз» — возможность для обсуждения, при том, что отказ остается в числе возможных вариантов.
Вдумчивое «нет» — самый деликатный способ, поскольку вы показываете, что выслушали собеседника.
Далее я подробно объясню, что представляет собой каждый из этих вариантов, однако выбор будет зависеть от ситуации, вашего отношения к ней и того, кто обращается с просьбой, ведь это может быть ваш наставник, непосредственный руководитель, коллега или член команды, которому вы действительно хотите помочь.
Не старайтесь радикально и одномоментно менять свою манеру поведения. Это особенно касается отказов, поскольку вы можете шокировать коллег, не ожидающих, что леопард вдруг изменит свою окраску. Гораздо лучше начать с малого, упорно тренироваться и меняться постепенно.
9 способов сказать «нет»
| Не торопитесь с ответом | Прежде чем ответить на чью-то просьбу, выдержите небольшую паузу. Вы можете попросить собеседника повторить ее еще раз, чтобы у вас было несколько секунд на обдумывание. Или скажите: «Дайте мне подумать...», сверьтесь со своим календарем или планом работы, чтобы это дало вам время подготовиться и сказать «нет» |
| Не извиняйтесь слишком много | Извиняйтесь лишь тогда, когда вы действительно считаете это нужным и уместным. У многих уже вошло в привычку слишком часто повторять слово «извините». Начинайте предложения с фраз: «К сожалению...» или «Боюсь, что...», но только когда это необходимо |
| Будьте лаконичны | Избегайте длинных, многословных объяснений, почему вы не можете что-то сделать. Простой фразы «Сегодня не получится» будет вполне достаточно. Полезными могут оказаться следующие обороты — конечно, когда их произносят с дружеским участием, теплотой и искренним сожалением: «Мне очень жаль, но я не могу это сделать». «К сожалению, у меня просто нет на это времени». «Извините, сегодня не получится». (Иногда «извините» вполне уместно.) |
| «Зеркальте» поведение собеседника | В этом случае вы зеркально отражаете, о чем и как вас попросили, но все равно завершаете фразу отказом. Говорите в дружеской манере и с сожалением, смотрите собеседнику в глаза. Вы: «У меня нет времени после обеда, чтобы помочь тебе с отчетами». Коллега: «Но я хотел начать заниматься этим сегодня». Вы: «Я понимаю, что ты хотел приступить к этому, но сегодня после обеда у меня не получится». Коллега: «Но мне нужно закончить все на этой неделе». Вы: «Я понимаю, что тебе нужно закончить на этой неделе, но помочь тебе сегодня после обеда я не смогу» |
| Техника заезженной пластинки | Очень важно настаивать на своем отрицательном решении, так как обычно собеседник старается заставить вас изменить его. Особенно хорошо это удается детям! Полезным приемом в данном случае для вас может оказаться техника заезженной пластинки: просто мягко повторяйте свой отказ, как бы собеседник ни пытался на вас давить |
| Объясните причину отказа | В этом случае вы кратко объясняете истинную причину вашего «нет». Делайте это, только если хотите или если это необходимо. Вы не обязаны объяснять свои действия всем, кто что-то у вас просит. «Я не могу сегодня помочь вам с отчетом, потому что после обеда у меня деловая встреча». «У меня нет времени на это, потому что я буду занят с посетителями» |
| Предложите выполнить просьбу в другой раз | В этом случае вы говорите «нет» сейчас, но, возможно, соглашаетесь выполнить просьбу позднее. На английском языке этот прием называется rain check — то есть корешок билета, дающий болельщику право прийти на бейсбольный матч, перенесенный по случаю дождя. «Я не могу помочь тебе сегодня, потому что я весь день на встречах, но, возможно, у меня найдется свободное время завтра». |
| Попросите дополнительную информацию | Это не окончательный отказ, в данном случае возможны обсуждение, компромисс или отказ в дальнейшем. «Насколько подробным должен быть отчет?» «Вы можете начать без меня?» |
| Попросите время на принятие решения | Никогда не бойтесь просить время, чтобы все обдумать. «Мне нужно свериться со своим рабочим расписанием, после этого я вам отвечу». «Я не могу ответить сейчас. Я перезвоню позже» |
Комментировать статью "Как сказать ""нет"": 9 способов твердого, но вежливого отказа"
1. Вместо раздраженного: “Пошли скорее, сколько тебя ждать!” Скомандовать: “На старт, внимание… марш! Побежали!” 2. Вместо угрожающего: “Ешь, иначе не получишь десерт”. Обрадовать: “После того, как исчезнет эта крооохотная котлетка, к тебе прилетит что-то вкусное”. 3. Вместо грубого: “Убери за собой” Произнести мечтательным голосом: “Вот если бы ты был волшебником, и смог бы наколдовать порядок на столе…” 4. Вместо рассерженного: “Не мешай!” Сказать: “Иди, поиграй немного сам. А когда я...
9 BTC (7500$) За 2 недели без вложений и майнинга! Без лишних слов, скрин моего кошелька в системе Blockchain говорит сам за себя. До этой недели на нём было всего 14-15$. Но в начале недели я получил выплату в 9 BTC (чуть более 7500$), которые сразу же обменял на PAYEER, а потом вывел часть на свой кошелёк QIWI, а остальные на свою карту VISA.На этой неделе я уже заработал более 2,5 BTC, а до конца недели там снова будет 9-12 BTC. Как я их зарабатываю? Легко, выполняя простые действия. Это...
Ни для кого не секрет, что отказывать психологически сложно, неудобно да зачастую и просто некогда. Говорить "нет" работодателю, тем не менее, иногда приходится на разных этапах поиска работы: до собеседования (если уже во время телефонного разговора вы поняли, что вакансия вам не подходит); после собеседования (если при личной встрече стало ясно, что по телефону наниматель что-то приукрасил или скрыл от вас); после пробных дней (то, что на собеседовании казалось идеальным или хотя бы...
Утащила у mamas & papas. Распечатала и повесила на стенку. Иногда это просто спасение. 1. Вместо раздраженного: “Пошли скорее, сколько тебя ждать!” Скомандовать: “На старт, внимание… марш! Побежали!” 2. Вместо угрожающего: “Ешь, иначе не получишь десерт.” Обрадовать: “После того, как исчезнет эта крооохотная котлетка, к тебе прилетит что-то вкусное.” 3. Вместо грубого: “Убери за собой” Произнести мечтательным голосом: “Вот если бы ты был волшебником, и смог бы наколдовать порядок на столе…” 4...
Находчивый Дима. (Е. Тамбовцева-Широкова.) Ноль, один, два, три, четыре! Дима был один в квартире. Тишина со всех сторон. Вдруг проснулся телефон, Зазвенел, заголосил: Трубку снять скорей просил. В рубке – голос незнакомый: «Мальчик, взрослые есть дома? Если дома, позови! Свое имя назови!» «Папы с мамой дома нет!» - Дима произнес в ответ. – А зовут меня Димон!» Засмеялся телефон. Незнакомец попрощался, передать привет просил, Дима трубку положил и опять один остался. Час прошел, потом...
Вежливый отказ. Как поступить?. О своем, о девичьем. Обсуждение вопросов о жизни женщины в семье, на работе, отношения с мужчинами. :) Я так и не нашла вежливой формулировки. Сказала просто, что ребенок не хочет больше заниматься.
Все это очень вежливо и вкрадчиво. Сыну 9 лет. Минут через пять прибежала учительница, мальчик зарыдал, сказал, что мой его чуть не удушил. Да,конечно.Психолог-это специалист по запросу.Вы можете написать заявление с отказом от услуг психолога.
С появлением ребенка в жизни любой семьи начинается новый этап. Вместе с радостью возникают вопросы: что делать дальше, как воспитывать ребенка. Некоторые решают проблемы самостоятельно опытным путем, другие обращаются за помощью к психологам или читают специализированные книги и журналы. Нет правильного способа воспитания, есть тот, который интересен и удобен родителям Представляем Вам лучшие книги по воспитанию современных писателей. Данный список был составлен согласно рейтингу и отзывам...
Отказ - как сформулировать причину. Познакомились с диагнозами ребенка, поговорили с врачами, будем писать отказ. неприятие ребёнка извините что анонимно. Геи хотят усыновить ребенка - и что мне им сказать?
Фуф, успела..-)) Все дела сделала, отзанималась (правая рука уже лучше и почти без боли переносит растяжку, а левая нога делает хорошие успехи в ладке) и к Вам, напомнить про отчет.-)) Не забудьте, девочки! Отмечаемся здесь: [ссылка-1] Дневник наш смотрим здесь: [ссылка-2] Все, я ушла.. , а потом спать..-)) Спокойной ночи!-))
написали отказ на ребенка, испугавшись. Опыт усыновления/опеки/патроната. Усыновление. Звоню в опеку, чтобы выдали заключение, сказали приезжать в приемный день, но при этом выразили свое "фи", мол Чиновик должен быть вежлив, но в России это как бэ необязательно.
всем добрый день. у меня вопрос один-куда пожаловаться на нашествие вшей в школе???? учителя молчат и отнекиваются,медсестра "под растрелом" признается,что есть и практически у всей школы,от 1 до 11 класса(началка просто вся поголовно),но вслух сказать родителям отказывается. я не преувеличиваю ни разу объем нашей местной катастрофы. у меня двое детей,один в 1,другой в 3 классе.про третий могу сказать,что из 31 чел нет вшей у 4.соседка в 9 классе учится в нашей же школе.говорит у них так же...
Поиск няни для своего малыша – дело ответственное и непростое. Ведь в этом случае Вы не просто приглашаете в свой дом постороннего человека, но и доверяете ему самое ценное, что имеете, – своего ребёнка. Поэтому и к выбору надёжной няни необходимо подходить очень осторожно, вдумчиво, взвесив все «за» и «против». Ведь случись что – не сложатся у Вас отношения с няней или выберется не «тот» человек, в первую очередь пострадает ребёнок. Конечно, проще и, вероятно, разумнее всего сразу обратиться...
В конце прошлого века на отечественном рынке услуг появилось большое количество агентств по подбору домашнего персонала – нянь, гувернанток, помощниц по хозяйству. Связано это было во многом с резко возросшим спросом на подобного рода услуги. Многие современные женщины вполне логично считают, что быть матерью и хозяйкой – это тоже работа, причём весьма сложная и ответственная. Поэтому они зачастую предпочитают передать управление своим хозяйством, включая воспитание детей, в умелые руки...
Как вежливо напомнить о письме?. Помогите. О своем, о девичьем. Обсуждение вопросов о жизни женщины в семье, на работе, отношения с мужчинами. Я бы сказала, что это - очень даже невежливо.
Итак, что ж такое ложный отказ от груди? Это когда дитя кушать хочет, а сиську плюет, более того - при виде нее рыдает. Дитятю что-то беспокоит, но что - оно сказать не может, а потому единственным доступным ему способом показывает, что ему хреново.
Может скажите,если знаете.Предыдущие ответы не показались мне убедительными. Все правильно - в первой фразе все согласные - глухие, во второй - все мягкие, в третьей - всегда твердые в слове "жушуц", об этом напоминает слово " твердый ".
Я бы просто честно сказала,что художка и бассейн для Вас важнее французского. :)Объясняете спокойно, вежливо, но ТВЁРДО, что факультатив - назван так потому, что он - НЕ обязателен для посещения.
Муж очень редко является инициатором секса, на мои предложения разнообразить нашу жизнь уклоняется и отвечает вежливыми отказами. Только перед ребенком уже заранее комплекс вины появился. Я устала. Скажите что-нибудь. Это бред - разводиться из-за секса???
Мне как-то одна знакомая сказала фразу, что типа "иногда проще переспать, чем объяснить ПОЧЕМУ НЕТ"... мне интересно...действительно так бывает?? кто-что думает по этому поводу?
В практике продаж бывают случаи, когда мы вынуждены отказывать клиентам. Причины могут быть различными, но суть вопроса в том, как правильно отказать клиенту, чтобы не обидеть и не разозлить человека? Как бы ни банально звучала данная проблема, отказывать тоже надо уметь - это достаточно не просто, так как мы имеем дело с негативными эмоциями клиента, а работать с негативом под силу только подготовленным специалистам.
Причины отказа клиенту
Давайте пробежимся по причинам отказа, чтобы глубже понять психологию процесса. Отказ может быть связан как с возможностями компании, так и с требованиями клиента.
Со стороны компании отказы клиенту в покупке или оказании услуг, могут быть связаны с тем что:
- Компания не уверена в том, что сможет удовлетворить клиента в качестве выполнения работ или в качестве товара. Беспокоясь о своей репутации, клиенту придется отказать.
- В ходе выполнения заказа, возникли трудности и сделку необходимо аннулировать. Здесь необходимо правильно отказать клиенту и возможно даже компенсировать время клиенту, которое он потерял.
- Компания не желает брать сложные заказы, так как можно зарабатывать на простых продажах. В погоне за прибылью, некоторые фирмы перебирают заказами, выбирая сверх доходные заказы. Им проще вежливо отказать клиенту, чем взять такой заказ.
- Клиент не соответствует требованиям компании. (Так например компания Ferrari неоднократно отказывает желающим приобрести супер-кар по причине несоответствия статуса покупателя. Владелец итальянской машины должен иметь определенную известность и финансовый статус в мировом масштабе, чтобы владеть этим автомобилем. Или пример с элитными ночными клубами: «Вход только по клубным картам!», которые нельзя купить. Это своего рода завуалированный фейс-контроль, который отсеивает нежелательных (простых, не статусных) посетителей.
- После продажная поддержка невозможна по причине нарушения условий договора.
- Отказать клиенту можно также по причине невозможности удовлетворить его потребность в товаре, услуге или цене.
Холодно произнести слово «Нет» можно всегда, но такое отношение к клиентам имеет зеркальную обратную связь. Бесцеремонно отказав клиенту вы убиваете дальнейшую связь с вашей компанией, так как всего один негативный опыт может на долгие годы сформировать мнение о вашей компании. Отказывать клиенту нужно вежливо и в мягкой форме, по .
Как правильно сказать «Нет» клиенту?
Вы не обязаны делать абсолютно все, что требует клиент, но вы должны позаботиться о форме донесения этого «нет» клиенту. Просто постарайтесь понять состояние и эмоции клиента, и вам будет легче увидеть в голове решение вопроса. Мы не будем рассматривать варианты отговорок перед клиентом, но рассмотри технику, которая поможет правильно отказать клиенту.
После того, как вы выслушали клиента и поняли, что не можете удовлетворить его потребность, вы должны любезно разъяснить клиенту ситуацию, которая объясняет причину отказа. Приведя аргументы и примеры неудач, можно заставить клиента услышать вас и принять отказ. Например:
- «Мы могли бы принять заказ в производство, но стоимость данного товара вырастит в 2 или 3 раза. Вы хотите это?»
- «Мы не делаем диагностику электромобилям, потому что для этого необходимо специальное оборудование, которого у нас нет! Не имея этого оборудования можно только навредить вашей машине»
- «Ваш заказ задерживается на 2 месяца в связи с отсутствием комплектующих на складе производителя. Мы сообщаем вам заранее и хотим предложить вам другие варианты. Чтобы вы не потеряли время зря мы решили сообщить вам сразу, как только возникла проблема»
Техника состоит из аргументов и решения. «Мы не можем так как …. , но вы попробуйте обратиться к …., поискать, посмотреть, позвонить в …. » . Отказать клиенту без объяснений можно, но это лишь усилит его возмущение. Необходимо объяснить почему нет, если надо привести пример, что из этого получиться и предложить решение. Так вы проявляете заботу о клиенте и располагаете его к себе, а отказ звучит вежливо.
Вывод
Никогда не будьте категоричны отказывая клиенту, потому что это может быть воспринято как принципиальная позиция - не помогать. Слово «нет» - несет за собой разочарование и вопросы «почему нет?» Правильно отказать клиенту - это не произносить «нет», а вежливо донести ситуацию, которая объяснит клиенту причины отказа, эффект при этом совершенно разный.
В как вы говорите «Нет» своим клиентам? Поделитесь своим опытом в комментариях!
